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代表のナイトウです。

 

AI時代に入り、「信用」や「信頼」のかたちがこれまで以上に変わりつつあると感じます。
どれだけ良い言葉を並べて広告を出しても、その裏にある「姿勢」や「行動の整合性」が、SNSやレビューなどにより簡単に見透かされてしまう時代。そんな中で、僕が日々感じているのが「顧客第一」という言葉の陰に潜む、静かなブランド棄損のリスクです。

今回はその「顧客ファーストの盲点」について、そしてこれからの企業に欠かせない「ステークホルダー理解の重要性」についてお話ししたいと思います。ぜひ最後までご覧ください。

顧客第一を掲げる企業が信用を失う矛盾

今、ほとんどの企業が「顧客第一」を掲げている。
それは正しいようでいて、どこか危ういなと感じます。

誤解しないでいただきたいのは、顧客を大切にすることを否定する内容では決してありません。

あくまで「顧客」だけを追うことへの懸念の話です。顧客を第一に置くばかりに、いつの間にか知らず知らずの内に他の誰かを犠牲にしていないでしょうか？。

一見、顧客第一というと誠実な企業のように見えますが、その裏側では静かに信用の基盤が削られているという事実があります。ビジネスで会社の信用に大きな傷を負ってしまう時というのは、どんな時でしょう。

SNSでの炎上？社会的スキャンダル？

実はそうではない気がしています。
多くの場合「小さな不誠実の積み重ね」だったりするのです。

 

・社外で社員が放った何気ない悪口

・心無い電話対応
・下請けへの理不尽な対応
・協力会社への無理な要求
・競合他社を下げるような発言など

 

これらはどれも、顧客に直接的な影響はないように見えます。

しかし、どうでしょう。立派な企業理念、「顧客第一」を掲げ、誠実な企業イメージをいくら演出しても、日々の不誠実な積み重ねによって、ゆっくりと信頼を失って行きます。

SNSや口コミが可視化した現代では、このような矛盾はあっという間に共有され「ブランド棄損」に確実につながってしまうのです。

 

本来、求められている「企業イメージ」とは

多くの企業はブランディングを「売上のための活動」と捉え、デザインや広告、SNS運用など「どう見せるか」に力を注ぎますが、どんなに見せ方を整えても、言っている事と行動の整合性が取れていなければ、それは演出された企業イメージでしかありません。

企業イメージをアップさせるブランディングとは「社会的信用づくり」であると考えます。

それは顧客だけを見ていてはつくられません。
社員、取引先、株主、求職者、顧客など、あらゆる人たちとの関係が積み重なることで社会的信用が構築され、初めてブランドは成り立ち、企業イメージがつくられていきます。

 

顧客第一の裏で見落とされているもの

「顧客第一」という言葉は、ときに他者を見なくていいという免罪符になっているように思えます。

直接的な利益をもたらすお客様にだけはとても丁寧、しかし、社内ではパワハラ、取引先には強く出る。

こうした二面性を持つ企業はまだまだ存在します。

しかし、社員の口コミや取引先の声がSNSで拡散される今、そのズレは“静かな告発”として社会に可視化されています。

そう、ブランド棄損の多くは「顧客を大切にする」過程で、他の誰かを蔑ろにしたことから生まれたツケと言っていいでしょう。

 

ステークホルダー理解こそがブランドの鍵

これからの企業に必要なのは「社会にどう見られるか」ではなく「社会にどう信頼されるか」という視点です。

社員、取引先、株主、求職者、顧客。
これらすべてがブランドに関わる大切な繋がり「ステークホルダー」です。

 

顧客に誠実でも、社員が疲弊していればブランドは続かない。
社員が理念を信じていなければ、顧客にも届かない。
協力会社から信用されていなければ、良い仕事は生まれない。

 

つまり、売るためだけの「顧客第一」では、ブランドの基盤となる社会からの信頼を得ることはできないのです。

 

ブランディングの本質とは「見え方」ではなく「伝わり方」

ブランディングにおいて求める成果につながらないという企業は「どう見せるか」に時間を使いがちです。
しかし、大事なことは見え方以上に「どう伝わっているか」にあります。

伝わり方とは、まさにブランドイメージに直結しています。

皆さんは「オオカミ少年」という物語をご存知ですか？

村の少年が「オオカミが来た！」と嘘をついて、何度も村人をだまします。最初は信じ来てくれた村人たちも、嘘が続くうちに次第に信じなくなります。そして本当にオオカミが現れたとき、誰も助けに来なかった――というお話です。

少しオーバーかもしれませんが、ブランドイメージでも同じことが言えます。

広告やプロモーションで見え方をよくしたところで、日々の言動や行動がそれとギャップ（差異）を生んでいれば、人からの信頼を失っていきます。

イメージというと見え方だと捉えがちですが、イメージこそ伝わり方が何よりも重要なのです。

 

「この会社なら大丈夫」

「この会社なら安心」

「この会社だから信用できる」

 

ブランディングの本質とは「どう見えるか」以上に「どう伝わるか」。

これからの時代、企業が高めていくべきは「伝わり方」です。
もちろん「伝わり方」を構築していくわけですから時間はかかります。しかしそれが社会に根づいたとき、一時的な批判にも揺るがないステークホルダーつまりは社会との関係性が築かれます。それこそが、企業が求める強い「企業イメージ（ブランド力）」なのです。

 

企業の姿勢、在り方が問われる時代へ

企業イメージとは「ブランド力」つまりは社会的信用（認知度・影響力）です。
これは、企業にとって重要な「経営資産」と言えます。

競争社会では、大きな役割を担うのがこの企業イメージ。

これまで、テレビやCM、新聞、広告がメディアの主だった時代は企業イメージをお金で買うことができました。
しかし、SNSや口コミ・レビューが今では情報源となった今、イメージをコントロールできる時代ではなくなりました。SNSでの発言、社員の口コミ、協力会社の声。企業の内側がオープンとなり、検索すれば企業の情報を得ることができる今、顧客だけでなく、関係者すべてに誠実であることが必要ですし、せっかく企業努力で築き上げたブランドに傷をつけないよう、古く不誠実な企業文化は正していく必要があるのです。

 

採用難と言われる今、見直すべきは求人広告ではない

社会とどう向き合い、どんな信頼を積み重ねていくかという姿勢、在り方そのものが問われる時代。

「どう見えるか」という見え方を整えることだけではなく「どう伝わるのか」という伝わり方を何より整えること。

それは見え方を整えること以上に時間がかかります。

時間がかかるからこそ、今すぐ着手すべきです。

 

いかがでしたでしょうか？

今回は、顧客ファーストの盲点、これからの企業に欠かせない「ステークホルダー理解の重要性」についてお話ししました。もしかしたら「もっと具体策が知りたかった」「裏技が書いてあると思った」と感じた方も、いたのではないかと思います。グラッシーデザインでは、企業の想いや価値を言葉やデザインで最適化するだけでなく「伝わる仕組み」づくりからご提案を行なっています。

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